Robert Jolles, wieloletni badacz i praktyk sprzedaży, autor książki „Customer Centered Selling", największe zagrożenie dostrzega w skupieniu handlowców na procesie sprzedaży. Tym czasem to proces zakupu, jaki zachodzi po stronie klienta, decyduje o powodzeniu lub porażce handlowca.

Zanim zapytasz w czym pomóc...

Badania przeprowadzone przez Jolles'a i jego współpracowników dowodzą, że 79 proc. potencjalnych klientów jest w fazie „świadomości" swojego procesu zakupowego. Chodzi o tych wszystkich ludzi, którzy mówią „Tak, wiem że są bardziej nowoczesne komputery od mojego", albo „Faktycznie powinienem pomyśleć o nowym, mniej awaryjnym, samochodzie" - nie robią jednak nic, by wybrać nowe, lepsze rozwiązanie dla siebie. Mają mniej lub bardziej mglistą świadomość własnej potrzeby, ale nie są jeszcze gotowi jej zaspokoić. Nie postrzegają jej (tutaj mamy powtórzenie może lepiej - Nie postrzegają tej kwestii jako wystarczająco pilnej lub ważnej. Tacy klienci zapytani przez handlowca „w czym może im pomóc", odpowiadają najczęściej: „Dziękuję, niczego nie potrzebuję". Dlatego sprzedawcy koncentrujący się na diagnozowaniu potrzeb klienta tracą szansę na nawiązanie relacji z osobami w fazie „świadomości". Z nimi są gotowi rozmawiać tylko ci klienci, którzy podjęli już decyzję, że będą poszukiwać nowego rozwiązania (produktu lub usługi) dla siebie. Kłopot w tym, że tacy klienci zapewne sami skontaktują się również z konkurencją.

Możesz być pierwszy

Handlowcy, którzy rozpoczynają rozmowę z klientem od zdiagnozowania w jakiej fazie procesu zakupowego ten się znajduje, zyskują przewagę nad konkurencją. Po pierwsze mogą świadomie i trafnie zadecydować, jak poprowadzić dalszą rozmowę - czy pytać o potrzeby (jeśli klient jest na to gotów), czy... nie. Po drugie, jeśli ustalą, że klient nie podjął jeszcze decyzji o poszukiwaniu nowego dostawcy, mogą:

• umiejętnie nawiązać z nim relację,
• pomóc w uświadomieniu sobie istotnej potrzeby,
• zyskać w ten sposób wdzięczność i zaufanie,
• pomóc klientowi opracować zestaw kryteriów, które zastosuje wybierając dostawcę,
• zebrać precyzyjne informacje potrzebne do opracowania zwycięskiej oferty.

Klucz do sukcesu

Umiejętna rozmowa z klientem w fazie „świadomości" to cenna sztuka. Jakie pytania zadawać? Kiedy proponować rozwiązanie? W jaki sposób kształtować relację?

Odpowiedzi na wszystkie te pytania zawiera artykuł dostępny bezpłatnie na http://www.door.com.pl/strefaLogowania/klient_w_centrum_uwagi.php?id=sp388

Szczegółowo omawia on model procesu zakupowego oraz wskazania dla handlowców, gotowych radykalnie zwiększyć zasięg swoich działań i dotrzeć również do tych klientów, do których nie ma dostępu konkurencja.