Pozyskanie nowego klienta jest procesem drogim i trudnym. Większość rynków jest na tyle nasycona, że aby zrealizować plany biznesowe, trzeba przyciągnąć odbiorców korzystających z produktów lub usług konkurencji. To komplikuje proces sprzedażowy. W efekcie firmy często koncentrują się na pozyskiwaniu klientów kosztem ich utrzymania. Rezultatem jest przejmowanie naszych odbiorców przez konkurencję. Najlepszym sposobem na przerwanie tego błędnego koła jest koncentracja na obsłudze klienta.

Czego oczekują konsumenci kontaktujący się z firmą, z której usług lub produktów korzystają bądź zamierzają skorzystać w przyszłości? Przede wszystkim wygodnej formy kontaktu, kompetentnej informacji i szybkiego załatwienia swojej sprawy. Jak pokazują badania[1] dla większości klientów jakość obsługi jest ważniejsza niż cena. Ponad połowie respondentów zdarzyło się zrezygnować z usług lub produktów danej firmy ze względu na niesatysfakcjonujący standard obsługi. Blisko 50 proc. badanych jest skłonna zapłacić więcej w zamian za wysoką jakość tego procesu.

Sprostanie rosnącym wymaganiom konsumentów wymaga systematycznego inwestowania w zespół, infrastrukturę i technologie wykorzystywane w procesach obsługi klienta. Dużym wyzwaniem jest bieżące dostosowywanie zasobów do dużych wahań ilości telefonów, listów czy wizyt klientów w placówkach stacjonarnych. Nadmiar osób obsługiwanych przez jednego pracownika BOK może negatywnie odbić się na jakości usługi. To w połączeniu ze zbyt długim czasem oczekiwania na załatwienie sprawy może skutkować utratą klienta.

Nie tylko infolinia, czyli co można outsourcować?

Dziś coraz większa ilość firm obsługę klienta realizuje w modelu wielokanałowym. Najczęściej dostępne formy kontaktu to infolinia, formularz kontaktowy, wizyty w placówkach, e-mail, czat, poczta tradycyjna oraz social media. Z jednej strony generuje to konieczność nowych inwestycji, z drugiej budowy zespołów posiadających nowe umiejętności. Te dwa elementy skutecznie komplikują budowę doskonałych zespołów contact center wewnątrz organizacji. Alternatywą jest współpraca z firmą outsourcingową.

Dostępna na rynku oferta pozwala wydzielić na zewnątrz większość czynności realizowanych przez działy obsługi klienta wewnątrz firm. Są to zarówno zadania bazujące na bezpośrednim kontakcie z odbiorcą końcowym, jak i cała sfera back-office takiego procesu. W modelu outsourcingowym mogą być prowadzone stacjonarne punkty obsługi klienta, centra kontaktu telefonicznego i e-mailowego, pełna obsługa kanałów social media czy kancelarie, odpowiadające za obsługę dokumentów wpływających od klientów.

Pracownicy firmy zewnętrznej mogą realizować dużo szerszy zakres obsługi klienta końcowego niż w przypadku tradycyjnie rozumianej infolinii. Na przykład dla firm z branży telekomunikacyjnej i mediowej przyjmujemy i rejestrujemy umowy z różnych kanałów sprzedaży, aktywujemy usługi i obsługujemy odsyłany przez użytkowników sprzęt - mówi Konrad Rochalski, prezes zarządu Voice Contact Center i ArchiDoc.

Zalety modelu zewnętrznego

Wspomniane powyżej okresowe wahania ilości kontaktów wpływających do działów obsługi klienta są powszechnym na rynku zjawiskiem. Mogą być one związane np. z prowadzoną przez firmę akcją promocyjną czy sezonowością produktu lub usługi. W przypadku ubezpieczycieli ilość zgłoszeń jest uzależniona od dnia tygodnia i warunków pogodowych. Z kolei wydawnictwa i sklepy internetowe mają wielokrotnie więcej kontaktów przychodzących przed grudniowymi świętami czy w okresie poprzedzającym rozpoczęcie roku szkolnego.

Outsourcingowe biuro obsługi klienta posiada dużo większą elastyczność, pozwalającą na szybkie zwiększenie zasobów lub zmniejszenie skali projektu nawet w ciągu jednego dnia.

Jeden z naszych klientów zlecił nam telefoniczną obsługę klientów, szacując swoje potrzeby w tym zakresie na kilkanaście stanowisk. Po rozpoczęciu projektu okazało się, że liczba telefonów oraz e-maili jest dużo większa od spodziewanego ruchu. To wymagało zwiększenia zasobów o ponad 150 proc. Szybka reakcja pozwoliła nam zachować ciągłość obsługi klientów końcowych naszego zleceniodawcy - mówi Ewa Depta, dyrektor sprzedaży Voice Contact Center.

Zewnętrzne biuro obsługi klienta pozwala z jednej strony ograniczyć koszty operacyjne, a z drugiej zamienić pozycje stałe na zmienne. Firma zlecająca usługę wydaje pieniądze za faktycznie zrealizowane działania, np. za godzinę pracy stanowiska, zarejestrowaną reklamację czy obsłużony e-mail. Nie ponosi natomiast wydatków na powierzchnie operacyjne, sprzęt, technologię, zatrudnienie, utrzymanie i szkolenie ludzi.

Jak kontrolować jakość usługi outsourcera?

Tak wrażliwy obszar jakim jest obsługa klienta wymaga systematycznego i wielowymiarowego monitorowania, niezależnie od tego czy proces jest realizowany wewnątrz czy na zewnątrz organizacji. Zdarza się jednak, że firmy nie kontrolują na bieżąco jakości tego procesu, ponieważwe własnej strukturze nie mają odpowiednich zasobów personalnych i narzędzi.

W przypadku współpracy z zewnętrznym partnerem standardem są codzienne, szczegółowe raporty ilościowe, uzupełniane o komentarz z opisem bieżących zagadnień. Wszystkie kontakty z klientami końcowymi są rejestrowane i udostępnianie zleceniodawcy usługi. Odbywają się także okresowe spotkania, tzw. business review, których częstotliwość jest uzależniona od etapu współpracy, potrzeb klienta i bieżących aktywności.

Zdarza się, że przedstawiciele firmy powierzającej nam obsługę swoich klientów są obecni w naszej lokalizacji przez cały czas. W takich przypadkach do ich dyspozycji udostępniamy stałe miejsce pracy - dodaje Ewa Depta.

Z tego powodu dla klientów decydujących się na outsourcing obsługi klienta często ważna jest lokalizacja centrum operacyjnego dostawcy usługi. Dzięki temu przedstawiciele zleceniodawcy w każdej chwili mogą spotkać się z konsultantami i zespołem nadzorującym proces. Pozwala to nie tylko monitorować prawidłowy przebieg projektu, ale także budować relacje, niezmierne ważne w przypadku długofalowej współpracy partnerskiej.

[1]Badanie Interactive Intelligence, 2013