Jednym z celów strategicznych banków spółdzielczych na najbliższe lata jest konsekwentne wdrażanie innowacyjnych rozwiązań, rozwój systemów informatycznych, wzrost konkurencyjności i jakości obsługi klientów z zachowaniem bezpieczeństwa i wierności 150-letniej tradycji.

Banki spółdzielcze wyróżniają się tym, że w ich placówkach zawsze można spotkać się z reprezentantem kadry zarządczej. Wszystkie decyzje podejmowane są na miejscu i nie wymagają akceptu tzw. centrali. To szczególnie ważne z punktu widzenia klienta, jednak w dzisiejszych czasach już niewystarczające. Rozwój technologii, zmiana społecznych przyzwyczajeń, coraz większe przywiązanie konsumentów do komfortu wymagają od banków spółdzielczych wdrażania najnowocześniejszych rozwiązań. Banki spółdzielcze to rozumieją i aktywnie poszukują produktów informatycznych służących jak najpełniejszej obsłudze współczesnego klienta. Widać to podczas spotkań i konferencji poświęconych bankowości spółdzielczej. Przedstawiciele tego sektora są zainteresowani nowymi rozwiązaniami informatycznymi, ich funkcjonalnościami, bezpieczeństwem oraz możliwościami integracji z dotychczasową infrastrukturą.

Dbanie o nowe potrzeby lokalnych społeczności

Co ma w tym względzie do zaoferowania bankom spółdzielczym rynek produktów informatycznych? Wiele jest obecnie dostępnych ciekawych i łatwych w implementacji rozwiązań klasy contact center, które mogą realnie usprawnić działanie banków spółdzielczych. Co ważne – polscy producenci dobrze rozumieją sytuację tych instytucji, znają ich obecne systemy i są w stanie dopasować swoją ofertę do istniejącej infrastruktury i możliwości finansowych banków.

- Korzystanie z rozwiązań klasy contact center nie powinno kojarzyć się z licznymi zespołami konsultantów pracujących w pomieszczeniach oddzielonych od klientów. Istniejące na rynku rozwiązania znajdują szerokie zastosowania, również tam, gdzie pracowników dedykowanych do pracy z klientem jest kilku i muszą oni dzielić czas pomiędzy obsługę klienta na miejscu (lokalnie np. w oddziale banku, przy okienku), a obsługę pozostałych kanałów, takich jak połączenia telefoniczne, e-mail lub chat – mówi Kajetan Kilim, key account manager w firmie Alfavox. – Warto o tym wiedzieć, ponieważ tego typu systemy w znaczący sposób ułatwiają codzienną pracę oraz przynoszą wymierne korzyści – dodaje Kajetan.

Rozwiązania informatyczne powinny przede wszystkim poprawiać szybkość i niezawodność obsługi klienta. Dziś konsument oczekuje możliwości skontaktowania się z bankiem o każdej porze, z każdego miejsca na świecie. Spodziewa się jak najszybszej odpowiedzi na frapujące go pytania i zależy mu na wyjątkowym traktowaniu.

Co więcej, innowacje powinny być maksymalnie i wielowymiarowo pomocne dla konsumenta. Jeśli klient banku zdecyduje się wypełnić wniosek o kredyt w domu, siedząc wygodnie na własnej kanapie, technologie muszą dać mu możliwość uzyskania natychmiastowej pomocy doradcy banku w przypadku jakichkolwiek problematycznych kwestii. Bez potrzeby łączenia z infolinią i poszukiwania kogoś, kto zrozumie wytłumaczony telefonicznie problem.

- Bankom spółdzielczym szczególnie polecamy rozwiązania klasy contact center do zarządzania całym procesem komunikacji z klientami oraz produkty, które pozwalają na obsługę klienta z wykorzystaniem coraz popularniejszego dziś kanału wideo. Dzięki temu kanałowi konsument może porozmawiać twarzą w twarz z doradcą banku bez konieczności wizyty w placówce. Rozwiązania takie umożliwiają m. in. współdzielenie plików, dzięki czemu klient banku może wypełnić cały wniosek kredytowy czy inny formularz z bieżącą pomocą doradcy, który ma wgląd do dokumentu i może dokonywać w nim zmian i poprawek. Ponadto, system udostępnia kanał czat, chętnie wybierany w codziennej komunikacji przez osoby chcące ekspresowo i dyskretnie uzyskać potrzebne informacje. Przy pomocy tych narzędzi klient, używając tylko komputera lub tabletu, przechodzi całą procedurę, która kiedyś wymagała wizyty w banku i stania w kolejkach – tłumaczy Janusz Tomiczek, prezes Alfavox. – Co niezwykle istotne – jesteśmy w stanie dostarczyć nasze aplikacje w wersji i webowej, i mobilnej, a to oznacza, że klienci banków korzystających z naszych rozwiązań mogą mieć także dostęp do bardzo pożądanej dziś bankowości przez telefon.

Warto też być zawsze tam, gdzie są klienci banku, czyli w social mediach. Konsumenci docenią, jeśli pracownik banku odpowie na ich pytanie pozostawione w sieci, rozwieje jego wątpliwości czy przedstawi szczegóły oferty. Dodatkowo social media pozwalają badać profile klientów, dzięki czemu banki mogą trafić do nich z ofertą idealnie dopasowaną do potrzeb. Dobre systemy informatyczne pozwalają obserwować klientów w świecie wirtualnym i tym samym wspierają banki w interakcji z nimi także w social mediach.

Nie tylko dla klienta

Nowoczesne rozwiązania mają jednak dbać nie tylko o komfort konsumentów, ale też o wygodę pracy konsultantów, doradców i kadry zarządzającej banku spółdzielczego. Z tego powodu systemy wdrażane w bankach spółdzielczych powinny wspomagać zarządzanie placówką. Technologie wspierające zarządzanie dbają między innymi o podstawy, czyli oferują perfekcyjnie działające kanały codziennej komunikacji – telefon i pocztę email wraz z obsługą kanału SMS i fax oraz rejestracją rozmów. Wraz z dobrymi rozwiązaniami klasy contact center warto także wdrożyć narzędzia klasy  Workflow Management, które służą do planowania i zarządzania czasem pracy konsultantów telefonicznych czy doradców online.

W akcjach wychodzących, czyli inicjowanych przez pracowników banku, niezastąpiony jest natomiast system klasy PDS, który podnosi wydajność pracy agentów nawet do 150 procent, eliminując ręczne wydzwanianie numerów. To nie człowiek wybiera numer, a system, który dzięki zastosowanemu algorytmowi dostosowuje liczbę generowanych połączeń do charakteru kampanii, jakości bazy kontaktów oraz specyfiki pracy konsultantów banku.

- Z badań przeprowadzonych przez firmę Alfavox wynika, że w przypadku rozmów wychodzących połączenia efektywne, czyli zakończone nawiązaniem rozmowy, stanowią jedynie od 25 do 35 proc. wszystkich wybieranych numerów. Pozostałe 10 proc. to połączenia do różnych urządzeń (faksów, automatycznych sekretarek itd.), 5 proc. stanowią błędy sieci, kolejne 5 proc. numery zajęte, a aż 40-60 proc. obejmują połączenia nieodebrane. Dzięki systemom klasy PDS minimalizowany jest czas spędzony przez agenta w oczekiwaniu na połączenie – mówi Janusz Tomiczek.

Koszty? Tylko na rozsądnym poziomie!

Banki spółdzielcze mają bardzo jasno sprecyzowane potrzeby oraz wieloletnie tradycje. To oczywiste zatem, że dbają o koszty i zależy im na tym, aby proces unowocześnienia ich infrastruktury do wspomagania kontaktu z klientem nie wiązał się z gwałtowną rewolucją i koniecznością wymiany dotychczasowych technologii, lecz był precyzyjnie nadzorowanym procesem pozytywnych zmian.

Dobre systemy informatyczne posiadają szerokie możliwości integracji z wewnętrznymi systemami placówek, umożliwiają też sprawne przeprowadzenie wdrożenia bez zakłócania innych procesów banku. Nowoczesne rozwiązania pozwalają na łatwą skalowalność, dzięki czemu bank nie musi rozbudowywać swojej infrastruktury w momencie wzrostu liczby pracowników i klientów.

Banki spółdzielcze mogą dziś skorzystać z wielu nowoczesnych narzędzi, które przeniosą obsługę klienta na wyższy poziom, nie narażając jednocześnie placówki na wysokie koszty i konieczność wymiany całej infrastruktury informatycznej. Nowe technologie są doskonałym narzędziem wpływającym na wzrost konkurencyjności, dlatego warto je implementować i udostępniać coraz bardziej wymagającym klientom.