Badania i statystyki z wdrożeń systemów mogą nie przekonywać przedsiębiorców do inwestowania w IT. Oto jedna z informacji: co trzecie wdrożenie ERP nie zwraca się, a dwa na trzy są opóźnione. Choć badania wskazują, że gdzieś w procesach wdrożeniowych popełnianych jest wiele błędów, przedsiębiorcy i tak skazani są na inwestowanie w nowe rozwiązania informatyczne, w tym także systemy dedykowane. Tym bardziej warto wskazać pułapki i zagrożenia, aby w porę się na nie przygotować i w konsekwencji ich uniknąć.

Opóźnienia w realizacji

Opóźnienia zazwyczaj wynikają z przyjmowania przez strony kontraktu życzeniowych terminów realizacji. Do takich sytuacji dochodzi, gdy przed wdrożeniem nie zostaną właściwie i dokładnie określone cele projektu lub gdy dostawca ulega presji zleceniodawcy, któremu zależy przede wszystkim na terminie. Gdy projekty prowadzone są w tzw. metodologiach kaskadowych, wdrażanie dodatkowych zmian na etapie realizacji projektu może już nie być możliwe bez przesunięcia terminu oddania prac.

Powodem opóźnień bywa również niewłaściwa organizacja pracy podczas realizacji projektów. Wdrożenia wymagają od odbiorcy systemu stworzenia po jego stronie kompetentnego zespołu projektowego, którego zadaniem jest współpraca z dostawcą oraz sprawne przejęcie nowych narzędzi i rozwiązań. W sytuacjach nadmiernego obciążenia codzienną pracą taki zespół może zaniedbywać nowe obowiązki postrzegane jako dodatkowe, co bezpośrednio przekłada się na opóźnienia w realizacji prac.

Wdrożenie często pociąga za sobą zmiany w funkcjonowaniu organizacji, które zazwyczaj rodzą opór pracowników. Dlatego też ważne jest określenie obowiązków i kompetencji zespołów projektowych po stronie zarówno klienta jak i dostawcy. Warto przy tym precyzować schemat podejmowania decyzji i odpowiedzialności za poszczególne zadania.

Wiele wdrożeń nie przebiega dostatecznie szybko z powodu braku wsparcia ze strony decydentów po stronie klienta. Zbyt niskie zaangażowanie i brak wsparcia mogą obniżyć priorytet projektu, deprecjonować go i w efekcie zepchnąć na margines działań. Dla właściwego przebiegu wdrożenia konieczna jest więc obok ścisłej współpracy między obiema firmami odpowiednia komunikacja wewnętrzna po stronie odbiorcy rozwiązania.

Przekroczenie budżetu

Pułapka budżetowa ma wiele wspólnego z pułapką przekroczonego terminu. W obu przypadkach mówimy o zasobie, przy czym tu - o pieniądzach. Przekroczenie budżetu to najczęściej skutek źle wykonanej analizy przed wdrożeniem. Raczej rzadko jest to niedoszacowanie wszystkich kosztów, a częściej brak identyfikacji potrzeb czy dynamiki, w jakiej znajduje się klient. Niektóre wdrożenia to skomplikowane procesy, które muszą trwać miesiącami. Tymczasem umowa na dostarczenie systemu odzwierciedla stan przedsiębiorstwa sprzed wdrożenia. Warto o tym pamiętać, że czynniki, w jakich działa biznes ulegają ciągłym zmianom, które trzeba brać pod uwagę w długoterminowych wdrożeniach. Innymi słowy, nawet dobrze zidentyfikowana potrzeba biznesowa po kilku (lub kilkunastu) miesiącach może się przeobrazić albo być wyparta przez zupełnie inne wymagania. Wdrożenie systemu powinno nadążać za tą dynamiką, a to warunkuje wybór odpowiedniej metodologii wdrożenia. Dlatego też, ze względów bezpieczeństwa coraz więcej firm sięga po metodologie elastyczne.

Niewłaściwy wybór

Niewłaściwy wybór może być skutkiem zarówno słabego rozpoznania własnych potrzeb, jak i niedostatecznej analizy kwestii technologicznych. W efekcie firma może wdrożyć rozwiązanie, z którego korzysta niewielu użytkowników lub takie, które zamiast zwiększyć, obniża efektywność pracy.

Konkurencja wśród dostawców rozwiązań IT jest bardzo silna - wszyscy starają się dostarczyć w pełni funkcjonalne, efektywne rozwiązanie. Nie oznacza to jednak, że organizacja nie może popełnić błędu i źle wybrać system. W wielu przypadkach, nawet jeśli rozwiązania są tworzone lub parametryzowane pod kątem konkretnej organizacji, z reguły bazują na gotowych systemach, technologiach lub przynajmniej komponentach. Jeśli firma chce dokonać właściwego wyboru, nie może zaniedbać etapu analizy dostępnych możliwości i rozwiązań przyglądając się temu, jakie komponenty, standardy i technologie wykorzysta dostawca . Naturalnie, nie wolno bazować wyłącznie na opinii i rekomendacji dostarczonych przez producenta IT; warto podjąć wysiłek i zweryfikować stopień rzeczywistego dopasowania oferowanych rozwiązań do potrzeb. Warto też pamiętać o przyszłych potrzebach jeszcze nie do końca wyartykułowanych.

Jeśli firma nie dysponuje odpowiednimi zasobami, by w ten sposób sprawdzić oferty, może rozważyć skorzystanie z usług niezależnych ekspertów.

Konflikty i chaos podczas wdrożenia

Nie każde wdrożenie musi rodzić napięcia, ale prawdą jest, że konieczne zmiany przeprowadzanie w biznesie a połączone z koniecznością wzmożonego wysiłku mogą prowadzić do konfliktów.

W projektach wdrożeniowych czynnik ludzki odgrywa zasadniczą rolę - problematyka postaw, kompetencji, wzajemnych oczekiwań i komunikacji ma znaczny wpływ na wynik, czyli tempo i jakość wdrożonego rozwiązania. Zespoły wdrożeniowe są poddawane presji, co dodatkowo podnosi poprzeczkę dla bezkonfliktowej współpracy.

Doświadczenia Pentacompu wskazują, że przyjęcie w projektach elastycznych metodologii wdrożeniowych Agile, np. SCRUM, przynoszą korzyści w obszarze jakości współpracy pomiędzy dostawcą a klientem. Agile pozwala ograniczyć ryzyko prowadzenia złożonych przedsięwzięć, a jednocześnie przyspiesza uzyskanie konkretnych korzyści biznesowych z wdrażanego systemu... Metodologia elastyczna stanowi alternatywę dla dalekosiężnego planowania i tworzenia skomplikowanych projektów. Stosując ją zespoły wdrożeniowe po obu stronach koncentrują się na realizacji krótkoterminowych celów, czyli dostarczenie bardzo konkretnych możliwości i funkcjonalności wdrażanego rozwiązania.

Bywa, że w trakcie projektu dochodzi do otwartego konfliktu pomiędzy klientem a dostawcą. Aby tego uniknąć, klient powinien na tyle precyzyjnie określić warunki kontraktu, by czuł się bezpiecznie i w pełni akceptował wszystkie zapisy. W tym miejscu po raz kolejny powracamy do kwestii diagnozy potrzeb i oczekiwań organizacji. Trudno bowiem o dobry i bezpieczny kontrakt bez ich rozpoznania.

Apetyt na zmiany zakresu podczas wdrożenia

Zmienność w biznesie jest nieubłagana. Jeśli klient wybierze do długoterminowego projektu sztywną metodologię wdrożenia, może napotkać problem. Wraz z wydłużaniem okresu wdrożeniowego rośnie ryzyko pojawienia się nowych, nieprzewidzianych potrzeb. W takim wypadku, bez poniesienia dodatkowego kosztu, dostawca może nie zaspokoić apetytu na zmiany we wdrażanym rozwiązaniu. Sztywne metodologie ograniczają możliwość dopasowania tworzonego oprogramowania do zmieniającego się biznesu i potrzeb. Oczywiście zmiany są możliwe do wdrożenia, ale mogą być kosztowne i czasochłonne.

Nieprzystosowanie organizacji do współpracy z systemem

Firma jest już po wdrożeniu. Mija kilka miesięcy i okazuje się, że system (a raczej jego obszary) jest właściwie martwy. To niestety częsty obraz skutków nieefektywnego wdrożenia. Brak wyraźnych korzyści biznesowych po zakończeniu projektu może mieć wiele przyczyn.

Jedną z nich jest niewłaściwa komunikacja wewnętrzna. Bez odpowiedniego zakomunikowania projektu przez zarząd i kierownictwo (uzasadnienie decyzji o wdrożeniu, szkolenia, promowanie korzyści) ludzie nie zaczną korzystać z rozwiązania.

Inną przyczyną może być niezaspokojenie potrzeb biznesowych. Choć wdrożenie się zakończyło, firma nie uzyskała narzędzia, które wspiera użytkowników w pracy. To efekt złego rozpoznania potrzeb na poziomie użytkowników, którego skutkiem jest rozczarowanie.

Kolejną przyczyną może być opór pracowników, który często wynika z niedostatecznego przystosowania organizacji do współpracy z systemem. Nowy system to zmiana, a każda zmiana rodzi opór. Jeśli w firmie w sposób niewłaściwy zarządza się zmianą, wdrożenie może nie przynieść spodziewanych korzyści.

Jeszcze inną przyczyną może być niedostatek szkoleń lub nieefektywny program szkoleniowy. Odpowiedzialność za powodzenie projektu IT rozkłada się między organizację a dostawcę rozwiązania. To po stronie przedsiębiorstwa leży główna troska o przygotowanie załogi do wdrożenia.

Cięcie kosztów za wszelką cenę? Nie!

Oszczędzanie na wszystkim to pułapka. Choć regułę tę zna większość przedsiębiorców, wciąż wielu jej nie stosuje. Wybierając dostawcę nie należy kierować się wyłącznie ceną. Warto analizować oferty wybranych dostawców pod względem kluczowych obszarów ryzyka, takich jak nieoddanie systemu na czas, przekroczenie budżetu, dobór niewłaściwych technologii, dobór nieelastycznych rozwiązań, oferowane warunki serwisowania rozwiązania, zakres szkoleń i wsparcia na wypadek konieczności wprowadzania modyfikacji itd.

Decydując się na wdrożenie systemów IT, szczególnie rozbudowanych narzędzi wspomagających działanie przedsiębiorstwa, najistotniejszy jest etap analizy potrzeb i przygotowania samego projektu - wyłonienia zespołu projektowego, opracowania systemu komunikacji wewnętrznej dla projektu, przygotowania firmy od strony logistycznej do wdrożenia. Refleksja uzupełniona analizą na pewno pozwoli wyeliminować większość problemów i w ostatecznym rozrachunku uzyskać system, z którego korzysta organizacja i użytkownicy.

Maciej Majewski, Prezes Zarządu Pentacomp Systemy Informatyczne SA