Raporty „2016 Connected Shoppers Report” i „Shopping Index 2016 Edition III” opublikowane przez Salesforce wyraźnie pokazują, że trendy w handlu są ciągle silne. Wyniki pokazują m.in. dominację smartfonów w e-handlu oraz rosnące oczekiwania klientów względem sklepów, które powinny większy nacisk kłaść na ujednolicenie komunikacji i obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientami.

Najważniejsze trendy zakupowe w okresie przedświątecznym w 2016 r. (Źródło: Salesforce “Shopping Index 2016 Edition III”)

1.    Dwucyfrowy wzrost handlu w sieci

O 23% w stosunku do poprzedniego roku zwiększy się ruch w sieci. Wielu klientów powróci do sklepu dwukrotnie, co wygeneruje aż 18% wartości wszystkich zamówień. Kolejne 17% obrotów stanowią wielokrotne zamówienia.

2.    Przewaga mobilności

Telefony komórkowe będą generować 55% ruchu w sieci, a za ich pośrednictwem zostanie złożonych 33% wszystkich zamówień. W stosunku do poprzedniego roku będzie to wzrost o 70% w zamówieniach świątecznych i o 90% w ruchu w sieci. Dla porównania: podczas Black Friday ruch w sklepach internetowych generowany przez komórki wynosił 60%.

3.    Rośnie sprzedaż

Sprzedawcy szacują, że sprzedadzą o 13% więcej towarów niż w ubiegłym roku. Liczba zamówień z kolei zmniejszy się o ok. 5% z powodu łatwiejszego dostępu do szybkich form płatności online, które umożliwiają zapłatę za kilka produktów w ramach jednego zamówienia.

Wybrane wnioski z obu raportów Salesforce „2016 Connected Shoppers Report” i „Shopping Index 2016 Edition III":

·         80% kupujących przed zamówieniem analizuje informacje o produktach w sieci, by następnie kupić je w sklepach tradycyjnych;

• 79% klientów widzi wartość w tym, że otrzyma spersonalizowane oferty bazujące na historii zakupów i przeglądaniu serwisów internetowych. Możemy jednak zaobserwować istotne różnice w podejściu do tego tematu pomiędzy pokoleniami – im starsi konsumenci tym mniej danych chcą ujawniać i tym niższe mają oczekiwania wobec tworzenia spersonalizowanym ofert;
• 51% ruchu w sieci w e-commerce generują telefony komórkowe, 40% komputery, 9% tablety. Przy tych statystykach 30% wszystkich zamówień online składanych jest za pomocą smartfonów;
• Tylko 30% klientów tradycyjnego sklepu wierzy, że opinia doradcy klienta jest prawdziwa;
• 44% klientów uważa, że wie o produkcie więcej od sprzedawcy;
• 40% konsumentów zgodziłoby się, by rolę sprzedawcy w sklepie stacjonarnym przejął robot;
• 56% najmłodszych klientów chętnie udostępni sklepom swoje dane, by otrzymać bardziej spersonalizowaną ofertę, a 36% by móc korzystać z technologii lokalizacyjnych jak beacony, RFID czy geolokalizacja w celu zapewnienia sobie lepszej obsługi lub np. rabatów;
• 77% klientów w okresie przedświątecznym unika odwiedzin w sklepach tradycyjnych.

Komentarz

„Światowe badania konsumentów potwierdzają zarówno silny wpływ technologii mobilnych na handel, jak i fakt, że trendy w oczekiwaniach i modelach zakupowych klientów szybko się zmieniają. Sklepy, które obok tradycyjnego kanału sprzedaży rozwijają e-commerce, mają przed sobą ciekawą perspektywę wzrostu, ponieważ pojawiają się nowe możliwości konkurowania o względy klientów. Na tym polu kluczowe są cztery kwestie. Po pierwsze: zachowanie spójności w kontakcie z klientami niezależnie od tego, w jaki sposób trafiają oni do sklepu. Po drugie: rozwijanie narzędzi w zakresie automatycznego generowania personalizowanych ofert w oparciu o analizę danych historycznych klienta i innych danych, które klient zgodził się udostępnić. Po trzecie: rozwijanie narzędzi do dynamicznego generowania ofert i promocji w oparciu o dane geolokalizacyjne klientów, szczególnie w odniesieniu do konsumentów z pokolenia Y (18 – 34 lata). Wreszcie: rozwijanie kompetencji i narzędzi do zarządzania informacją o ofercie we wszystkich kanałach sprzedaży, tak aby sprzedaż była efektywna niezależnie od modelu decyzyjnego poszczególnych grup klientów – jak wiadomo, klientów dzielimy m.in. na tych, którzy przed zakupem zbierają dane o produktach w sklepach tradycyjnych oraz tych, którzy najpierw dowiadują się jak najwięcej z różnych źródeł w sieci. Wszystkie powyższe wyzwania wiążą się z inwestycjami w innowacyjne technologie i wydaje się, że nie ma od tego odwrotu, ponieważ oczekiwania i zachowanie klientów nie kłamią” – mówi Edyta Żenczykowska, dyrektor sprzedaży Salesforce w Polsce, Czechach, Słowacji i krajach bałtyckich.

Klienci chcą personalizacji i ujednolicenia informacji w różnych kanałach sprzedaży

Współczesny klient jest coraz lepiej przygotowany do zakupów. Zanim dokona transakcji, zbiera informacje i opinie o produktach – oczywiście głównie przez Internet. Na tym polu aktywność różni się w zależności od wieku. O ile najpowszechniejsze jest przeglądanie serwisów internetowych producentów, porównywarek ofert i sklepów, to młodsi klienci (18-34 lata) o 48% częściej do zdobywania informacji o produktach wykorzystują media społecznościowe i aplikacje mobilne.

Aż 70% klientów oczekuje personalizacji w kontakcie ze sklepem internetowym. Należy ją rozumieć jako prezentowanie oferty uzupełniającej do wyszukiwanych produktów lub proponowanie elastycznych wariantów promocji, adekwatnie do wartości zakupów czy ilości wcześniejszych transakcji.

Konieczna spójność cen, promocji i informacji

Właściciele sklepów powinni szczególnie uważnie podchodzić do kwestii spójności informacji przekazywanych klientom we wszystkich kanałach sprzedaży. Badanie wykazało, że klientów denerwuje otrzymywanie online ofert produktów, które już zakupili offline. Takie praktyki irytują blisko połowę populacji (47%), a aż co czwarty klient z tego powodu nie wróci już do sklepu.

Negatywne odczucia konsumentów rodzą też rozbieżności w cenach i promocjach oferowanych przez ten sam sklep w różnych kanałach sprzedaży. Blisko połowa klientów czuje się w takich sytuacjach oszukana lub dyskryminowana, a co czwartego konsumenta rozbieżności w cenach przekonują do dokonywania zakupów w sieci. Co piąty klient w takich sytuacjach traci zaufanie do sklepu lub wręcz deklaruje, że do niego już nie wróci.

Mobilność na fali – milowy krok w m-commerce

Po raz pierwszy w historii więcej niż połowa (51%) odwiedzin sklepów internetowych została zrealizowana z telefonów komórkowych. Przez telefon składanych jest już 30% zamówień online. Warto zauważyć, że posiadacze tabletów, choć są w mniejszości, mają wyższy udział w zakupach online (12%) w stosunku do generowanego przez nie ruchu (9%). Trendy pokazują, jak ważne jest dziś posiadanie serwisów przystosowanych do obsługi m-commerce i wspierających szybkie dokonywanie transakcji poprzez niewielki ekran dotykowy smartfona.

Sklepy stacjonarne potrzebują technologicznego wsparcia

Pomimo szybkiego rozwoju handlu elektronicznego, konsumenci  

nadal lubią zakupy w sklepach stacjonarnych, ponieważ mogą  

tam dotknąć towaru (66%) oraz natychmiast go nabyć (61%).  

Sklep stacjonarny przegrywa jednak jako miejsce uzyskania  i

nformacji. Tylko 12% klientów pyta sprzedawcę o opinię na temat 

produktu i niestety tylko 30% z pytających wierzy, że otrzymana  

odpowiedź nie mija się z prawdą. Właściciele sklepów powinni 

w  celu zlikwidowania tego problemu umożliwić ekspedientom 

korzystanie  z technologii, które pomogą im sprawdzić dostępność 

towaru,  cenę i informacje o nim i udzielać szybko wyczerpujących  

odpowiedzi. Co ciekawe, klienci nie mieliby nic przeciwko,  by rolę 

asystenta w sklepie stacjonarnym przejęły roboty –  całkowicie (40%) 

lub przynajmniej w niektórych przypadkach (60%).  

Oferta sklepów stacjonarnych także może być bardziej spersonalizowana

Technologie takie jak beacony, RFID czy geolokalizacja zidentyfikują 

klienta mijającego sklep czy wchodzącego do niego i prześlą  odpowiednie 

propozycje zakupów i informacje o promocjach.  W tym celu klienci 

muszą jednak udostępnić sklepom swoje dane.  Najchętniej chęć 

udostępnienia danych pozwalających na korzystanie  z rozwiązań 

lokalizacyjnych służących lepszej obsłudze klienta  zgłasza najmłodsza grupa najmłodszego pokolenia konsumentów  (18-34 lata).

Sezon świąteczny to sezon zakupów online

W czasie sezonu świątecznego sklepy stacjonarne zdecydowanie tracą na atrakcyjności. Aż 77% kupujących omija je z powodu tłumu (58%), korków (33%), braku miejsc parkingowych (28%), większej wygody zakupów online (29%). Dlatego w okresie przedświątecznym przychody z handlu internetowego wzrastają dwucyfrowo.

Klienci przed świętami uważnie badają produkty w sklepach (73%), na stronach internetowych (41%), witrynach marek (24%) lub po prostu przeglądając wydrukowane broszury i ulotki (24%). Nie lubią natomiast i wręcz czują się przytłoczeni różnymi informacjami handlowymi przesyłanymi przed świętami. Od nachalnej reklamy lepsze są inne zachęty, jak choćby opcja bezpłatnej wysyłki zakupionego towaru bez ustalania progu jego najniższej wartości. W sezonie świątecznym w tym roku taką opcje udostępni 67% sklepów online (w stosunku do 56% w ubiegłym roku).

Polscy klienci i ich zwyczaje zakupowe

Zwyczaje Polaków nie odbiegają zasadniczo od trendów przedstawionych przez Salesforce. Polacy coraz częściej robią zakupy mobilne, przeglądają Internet w celu nabycia wiedzy o produktach i irytują się, gdy otrzymują niedopasowane oferty sklepów online (75%). Polacy lubią też tradycyjne zakupy, jednak w przeciwieństwie do respondentów przebadanych przez Salesforce, wciąż bardziej cenią sobie porady ekspedientów.

Zakupy za pomocą telefonu komórkowego są w Polsce coraz powszechniejsze. Jak wynika z raportu mShopper 2.0 już 43% osób kupujących w sieci robi zakupy przy użyciu smartfonów, a 29% przy użyciu tabletów. Polacy kupują poprzez kanał mobilny głównie z powodu swobody wyboru kanału zakupu (52%) i wygody (44%).

Według raportu PwC „Klient w świecie cyfrowym", polski konsument przed zakupem wykorzystuje dostępne kanały pozyskiwania informacji w sposób komplementarny. Obserwuje się dwa przeciwstawne zjawiska: testowania produktów w tradycyjnym sklepie (tzw. showroomingu), a następnie robienia zakupów online oraz poznawania produktu w sieci, po to by dokonać transakcji w tradycyjnym sklepie (tzw. webroomingu, inaczej ROPO – Research Online, Purchase Offline). Skłonność do webroomingu w Polsce cechuje już 43% badanych konsumentów. Tradycyjne sklepy, które rozwijają kanał e-commerce i chcą doskonalić komunikację z klientem, powinny mieć świadomość obu tych zjawisk.

Informacje o badaniach

Salesforce w raporcie „2016 Connected Shoppers Report” przedstawił wyniki badania ponad 4000 dorosłych w Kanadzie, USA i Wielkiej Brytanii, podczas gdy „Q3 2016 Shopping Index” analizuje aktywność zakupową 500 milionów konsumentów na świecie, w oparciu o dane pochodzące z transakcji na Salesforce Commerce Cloud.

Dostęp do pełnych materiałów:

http://www.salesforce.com/connectedshopper2016/

http://www.demandware.com/shopping-index/

O Salesforce:    

Salesforce jest głównym światowym dostawcą rozwiązań informatycznych i technologii wspierających prowadzenie działalności biznesowej w Chmurze. Oferuje m.in. platformę Customer Success, która umożliwia organizacjom szybkie wdrażanie nowych sposobów kontaktu ze swoimi klientami i otoczeniem biznesowym.

Salesforce zajmuje czołowe pozycje w światowych rankingach technologicznych:

Gartner: od 8 lat Salesforce klasyfikowany jest jako lider w dziedzinie rozwiązań automatyzujących sprzedaż (SFA) – narzędzia CRM

FORBES: 1 miejsce wśród innowacyjnych firm