Co może zrobić klient, kiedy natknie się na nieprofesjonalnego ochroniarza? Jak bronić się przed natarczywością, przed fałszywym oskarżeniem?

Zanim zaczniemy rozmawiać chciałbym wyjaśnić, że nie nazywamy naszych pracowników „ochroniarzami”, bo to pojęcie nacechowane pejoratywnie. Określamy ich mianem pracowników ochrony, by w końcu status tej funkcji nabrał znaczenia zawodu. Jest to dla nas bardzo ważne.

A co w sytuacji, gdy natkniemy się na nieprofesjonalnego pracownika ochrony? Jeśli nie można przemówić takiemu człowiekowi do rozsądku, to należy poprosić o pomoc kierownika tego sklepu, któremu powinno zależeć na bezkonfliktowym i nie wpływającym negatywnie na wizerunek sklepu załatwieniu sprawy. Jeśli to nie przyniesie efektu, należy wezwać policję. To ona jest uprawniona do rozstrzygania takich sporów - no i może wezwać ją każdy obywatel. Wszyscy musimy pamiętać też, że pracownik ochrony może dokonać tzw. zatrzymania obywatelskiego, ale musi być pewien, że ma solidne podstawy do takiego działania.

Jakie kroki powinna więc podjąć firma ochrony, by jej pracownicy reagowali w sposób właściwy?

To jest przede wszystkim kwestia wymagającej rekrutacji. Już na etapie przyjmowania do pracy można wybrać tych kandydatów, którzy będą potem dobrymi pracownikami ochrony. Należy też zwracać uwagę na ich doświadczenie. Im bogatsze, im szersze, tym większa gwarancja, że kandydat będzie wiedział, jak zachować się w trudnej sytuacji. Ale nie można na tym poprzestać. Potrzebne są jeszcze intensywne i częste szkolenia.

Jak powinien być skonstruowany taki system szkoleń?

W naszej firmie dzielimy je na wstępne, stanowiskowe, bhp, cykliczne szkolenia produktowe prowadzone przez specjalistów IMPEL, no i szkolenie pod kątem ewentualnych zagrożeń lub zmian w przepisach. Wszystkie one odbywają się według precyzyjnie opracowanych schematów.   

Czy pracownik, który przejdzie przez ten system jest gotowy do pracy?

Musi też poznać miejsce, w którym będzie pracował. Powinien opanować topografię obiektu, widzieć,  na którym dziale dochodzi najczęściej do kradzieży i jakie towary w danym sklepie kuszą złodziei. Musi też zapoznać z indywidualnymi wymaganiami klienta. Takich elementów jest naprawdę sporo.

A intuicja? Czy trzeba mieć tak zwanego „nosa”? 

Przydaje się. Dlatego często w wielu firmach pracują byli policjanci. Taki pracownik dzięki intuicji wyczuje, że hałaśliwy klient robi tylko zamieszanie i ściąga na siebie uwagę, podczas gdy kradzieży dokonuje  jego partnerka – cicha pani z dziecięcym wózkiem.

Doświadczenie, znajomość prawa, intuicja, wiedza… - jak przedsiębiorca, który szuka firmy ochroniarskiej, ma znaleźć tę, której pracownicy będą spełniali wszystkie te kryteria?

Z jednej strony trzeba zwracać uwagę na wielkość takiej firmy, na jej zasoby, a z drugiej dobra firma ochroniarska powinna mieć też wiele oddziałów, bo w tej branży bardzo ważna jest bliska współpraca z klientem. Potrzebna jest stała wymiana informacji i kontakt z żywą osobą – tutaj nie da się wszystkiego przekazać mailem i telefonem. To zbyt delikatna materia.

Nie zapominamy też, że pracownicy ochrony przechodzą dodatkowe szkolenia, na przykład kurs udzielania pierwszej pomocy, by móc jej udzielić, kiedy zajdzie taka potrzeba.