Decyzja o wydzieleniu poszczególnych procesów biznesowych i powierzeniu ich realizacji podmiotowi zewnętrznemu powinna być poprzedzona odpowiednimi działaniami przygotowawczymi. Pierwszy krok to precyzyjne opisanie oczekiwanego zakresu usług realizowanych przez outsourcera, założonych terminów realizacji oraz wymaganych efektów biznesowych, operacyjnych i finansowych. Drugi stanowi analiza rynku oraz potencjalnych partnerów.

Przy wyborze dostawców klienci najczęściej koncentrują się na ich doświadczeniu i referencjach, na dopasowaniu oferowanego rozwiązania do swoich potrzeb oraz na wstępnej wycenie usług. Jednak już w trakcie pierwszych rozmów z potencjalnymi partnerami biznesowymi uwidocznić się mogą obszary wymagające doprecyzowania oraz ewentualne dodatkowe korzyści i ryzyka wynikające z przyjętych założeń. Dopiero końcowy, skonkretyzowany materiał, stanowić powinien podstawę do przygotowania przez dostawcę ostatecznej wyceny projektu.

Po wyborze najkorzystniejszej oferty następuje etap negocjacji umowy, który w przypadku wieloletnich kontraktów o dużej wartości, potrafi trwać nawet kilka miesięcy. Niezwykle istotne jest, aby klient negocjując umowę zwracał uwagę nie tylko na zapisy dotyczące rozpoczęcia i realizacji bieżącej współpracy z outsourcerem, lecz również na zapisy dotyczące zasad i warunków zakończenia tej współpracy oraz ewentualnych kosztów dodatkowych z tym związanych.

Co powinna zawierać umowa outsourcingowa?

Każdy kontrakt outsourcingowy powinien być przede wszystkim dopasowany do specyfiki usługi, którą opisuje. Jest jednak kilka elementów stałych, które powinny znaleźć się w takiej umowie. Podstawową kwestią jest dokładne zdefiniowanie zakresu i rodzaju zlecenia oraz roli i odpowiedzialności każdej ze stron. Bardzo ważne jest określenie miar, które posłużą do oceny rezultatów współpracy oraz pozwolą monitorować jakość świadczonych usług. Dobrze skonstruowana umowa nie tylko zabezpiecza prawa i interesy obu stron, ale także jest elastyczna i nie krępuje dalszego rozwoju biznesu. Jak to wygląda w praktyce?

Najtrudniejsze elementy kontraktu

W przypadku umów outsourcingowych najdłużej negocjuje się kwestie związane z zakresem odpowiedzialności, SLA (Service Level Agreement) i KPI (Key Performace Indicators). To kluczowe parametry wpływające na jakość usługi. W przypadku projektów z obszaru contact center klienci bardzo dużą wagę przywiązują do bezpieczeństwa przetwarzania danych, zlecając obsługę logistyczną oczekują dostarczenia właściwych produktów, na czas i w określone miejsce. W umowach obejmujących zarządzanie dokumentami newralgiczną kwestią jest ich bezpieczeństwo oraz zapewnienie sprawnego dostępu do danych. Praktycznie w każdym przypadku klienci oczekują zagwarantowania przez partnera outsourcingowego 100 proc. bezbłędności i terminowości. Teoretycznie jest to możliwe, jednak aspekt kosztowy sprawia, że takie rozwiązania są niezwykle rzadkie. W tym zakresie istotne jest więc ustalenie maksymalnego, dopuszczalnego przez strony poziomu błędów lub przekroczeń KPI, uzgodnienie zasad działania w przypadku wystąpienia nieprawidłowości, określenie sposobu ich naprawienia oraz wdrażanie procedur zmniejszających ryzyko wystąpienia błędów w przyszłości.

Przy kalkulowaniu parametrów SLA dla danej umowy należy wziąć pod uwagę cały szereg różnych kategorii ryzyka, możliwych do wystąpienia przy konkretnym rodzaju działalności. Na początku warto jednak odpowiedzieć na kilka podstawowych pytań :

• Kim są klienci procesu i jakie mają potrzeby?
• Które parametry usługi powinny być mierzone?
• Jakich informacji dostarczą organizacji poszczególne wskaźniki?
•Jakie kroki podejmiemy w celu poprawienia wyników w określonych obszarach?

Wartości SLA i KPI w każdym przypadku powinny być wypracowane przez obie strony umowy i dopasowane do konkretnego typu usługi. Konieczność zapewnienia ciągłości biznesu będzie inna w przypadku obsługi infolinii dużego operatora telekomunikacyjnego, a inna jeśli contact center pracuje na rzecz niewielkiego sklepu internetowego. W projektach z zakresu back-office parametry SLA w dużej mierze zależą od kategorii dokumentów, które klient powierza outsourcerowi. Realizacja usługi poniżej określonych w kontrakcie parametrów najczęściej wiąże się z karami dla dostawcy. Zdarzają się również klienci, którzy stosują pozytywną motywację dostawcy premiując dostawcę z tytułu osiągnięcia wyższych parametrów jakościowych. W kontrakcie warto uwzględnić również sposób i częstotliwość raportowania poszczególnych wskaźników.

Na co zwrócić uwagę

Podczas podpisywania umowy należy dokładnie przeanalizować proponowane przez dostawcę usługi tzw. „koszty wyjścia" z projektu. Powinny one odpowiadać realnemu wydatkowi outsourcera z tytułu zakończenia współpracy z klientem, wydania dokumentów czy też przekazania baz danych stworzonych w trakcie współpracy. Niektóre firmy potrafią w umowie określić ten koszt na tak wysokim poziomie, że zakończenie współpracy jest bardzo utrudnione. Ogranicza to ponadto możliwości klienta w przypadku renegocjowania warunków umowy i niejednokrotnie wyklucza perspektywę skorzystania z bardziej atrakcyjnej oferty innego partnera.

Warto również podkreślić, że czynnikiem mającym zdecydowany wpływ na jakość i terminowość usług realizowanych przez dostawcę jest jego stabilność finansowa. Klienci często oczekują od firm outsourcingowych zapewnienia nieograniczonej odpowiedzialności za ewentualne szkody wyrządzone wskutek nienależytego wykonywania umowy. Zapominają, że ryzyka popełnienia błędu przez pracowników outsourcera nie można w całości wyeliminować, niezależnie od jego renomy czy pozycji rynkowej. Tym samym świadomy partner na etapie umowy stara się oszacować ryzyko w ramach danego kontraktu i wprowadzić do umowy ograniczenia odpowiedzialności, które w przypadku konieczności wypłaty odszkodowań, nie będą powodować utraty stabilności finansowej i pozostaną bez znaczącego wpływu na jego możliwości operacyjne. Brak takich zabezpieczeń w umowach może więc w przyszłości wywierać negatywny wpływ na biznes wszystkich klientów danego outsourcera.

Gotowość na zmiany

Firmie outsourcingowej można powierzyć zarówno zrealizowanie konkretnego, określonego w czasie projektu, jak i stałą obsługę procesu biznesowego. W tym drugim przypadku umowy zazwyczaj mają charakter długoterminowy - najczęściej podpisywane są na okres 3 - 5 lat. W tak długim czasie nie trudno o konieczność wprowadzania zmian. Firmy rozwijają się, wchodzą na nowe rynki, rozszerzają portfolio usług i sieć swoich lokalizacji. Tym samym zmieniają się warunki świadczenia usługi - rosną lub zmniejszają się wolumeny powierzanej outsourcerowi dokumentacji czy rodzaje magazynowanych i dostarczanych do punktów sprzedaży klienta materiałów POS. Wraz z rozwojem biznesu firmy często rozszerzają zakres dotychczasowej współpracy z partnerami zewnętrznymi i powierzają im obsługę kolejnych procesów biznesowych. W takich przypadkach pojawia się potrzeba dostosowania do nowej sytuacji zapisów kontraktu, co skutkuje koniecznością negocjowania kolejnych aneksów. Warto więc już na etapie zawierania umowy przewidzieć odpowiednie mechanizmy, które ułatwią wprowadzanie nowych usług czy też modyfikację zakresu już realizowanych procesów.

Dobra, rozsądnie napisana i negocjowana umowa w sposób zasadniczy wpływa na jakość współpracy jej stron. Trudno jednak stworzyć dokument idealny, dopasowany zarówno do aktualnych potrzeb biznesu, jak i uwzgledniający ich zmiany w przyszłości. Dodatkowo, im bardziej złożony charakter usług, tym trudniej przewidzieć możliwe scenariusze i z góry zaprogramować sposób działania. Dlatego tak istotne pozostają dobre relacje i komunikacja pomiędzy obiema stronami umowy. Pozwala to elastycznie reagować na zmiany, często bez konieczności sięgania po zapisy formalne.

Bartosz Terlecki, wiceprezes zarządu, ArchiDoc SA, Grupa OEX