“Klient w centrum uwagi” czy “orientacja na klienta” to częste hasła wygłaszane przy okazji prezentacji celów większości firmy. Niestety, badania na przestrzeni lat pokazywały, że uwaga przedsiębiorców najczęściej skupiona była na aspektach wewnętrznych firmy, optymalizacji kosztów i maksymalizacji zysków pozostawiając obsługę klienta na drugim planie. To jeden z powodów, który doprowadził do dynamicznego wzrostu upadłości wśród firm handlowych, które nie dostosowały się do wymagań współczesnych konsumentów. W konsekwencji aż 33 proc. wszystkich upadłości w pierwszej połowie 2019 roku stanowiły bankructwa firm z tego sektora.^[1]

Millenialsi i pokolenie Z są wymagający i nie boją się dyktować swoich warunków i stylu wymagających zmiany relacji między klientem a firmą. Tegoroczne badanie wśród młodych ludzi pokazało, że nie postrzegają przedsiębiorców w pozytywny sposób. Według 77 proc. respondentów firmy za bardzo koncentrują się na własnych celach, a nie na potrzebach społeczeństwa. Co więcej ich zdaniem nie mają one innych ambicji poza zarabianiem pieniędzy (64 proc.)^[2]. Wśród celów stawianych przedsiębiorcom przez młodych ludzi pojawiły się: oferowanie produktów i usług wysokiej jakości (36 proc), tworzenie miejsc pracy (35 proc.), podniesienie stopy życia pracowników (33 proc.) oraz zaangażowanie społeczne (np. w edukację, zmniejszanie nierówności społecznych i inicjatywy na rzecz różnorodności – 32 proc.)^[3].

Nowe pokolenie wprowadza nowe wymagania i przedsiębiorcy chcący rozwijać się na rynku muszą dobrze poznać swojego, już nie przyszłego, ale obecnego klienta. Badania na pokoleniu Z i millenialsach pokazała, że obie grupy stanowią dużą siłę nabywczą, ponieważ wcześnie rozpoczynają karierę zawodową oraz dużo wydają. Prawie 40 proc. badanych wydaje więcej niż 200 zł miesięcznie na modę^[4].

Liczy się czas

Najnowsze badania nad czasem Polaków pokazały, że 12 proc. traci czas na drogę do/z pracy oraz 33 proc. na stanie w korkach^[5]. Średnia podróż do miejsca zatrudnienia zajmuje 41 min^[6], w skali miesiąca a nawet roku to ogromne marnotrawstwo zasobów. Współczesny konsument potrzebuje szybkich usług, sprawnej obsługi, ale oczekują też wysokiego poziomu  ‘customer experience’.

Przyspieszenie czasu obsługi nie jest bardzo skomplikowanym zadaniem, z pomocą przychodzą nowoczesne technologie. Ministerstwo Finansów przygotowuje projekt umożliwiający instalację aplikacji na smartfonie zastępującą stacjonarną kasę fiskalną, z kolei Fundacja Polska Bezgotówkowa oferuje wyposażenie punktów handlowych, gastronomicznych i usługowych w bezpłatne terminale płatnicze.

- W ramach współpracy z fundacją Polska Bezgotówkowa dostarczyliśmy najwięcej terminali do polskich przedsiębiorców. Bardzo dużą popularnością cieszą się terminale przenośne, komunikujące się w sieci komórkowej 3G, które wykazują się wysoką jakością użytkowania, bowiem przeciętna transakcja może być nawet do 5 sekund szybsza w porównaniu do technologii 2G, a w skali miesiąca jest to już realna oszczędność czasu – komentuje Piotr Waś, dyrektor zarządzający na Europę Wschodnią w Ingenico Group.

Badania wśród millenialsów i pokolenia Z pokazują, że lubią odwiedzać sklepy jako sposób spędzenia wolnego czasu (odpowiednio 60 i 67 proc. respondentów). Niestety bezpośrednia obsługa klienta już nie wystarczy ponieważ młodzi ludzie w większości unikają rozmów ze sprzedawcami – o wiele pewniej czują się w kontaktach poprzez media społecznościowe. Wyniki pokazują, że szukają w nich najczęściej promocji, informacji o trendach i konkretnych produktach^[7].

Liczę się “ja”

O młodych pokoleniach istnieje już wiele skrajnie różnych opinii: są bardzo pozytywni, ale nieodpowiedzialni, z dużymi oczekiwaniami i lekko zadufani. Najczęściej jednak podkreślany jest ich egoizm i skupienie na sobie, co z kolei wpłynęło na pogłębienie trendu personalizacji produktów i usług. Dotychczasowe założenie dostosowywania towarów pod hasłem “my jako grupa społeczna” zmienia się w hiper-personalizację, tzn. liczę się tylko “ja, jednostka”. Eksperci przewidują, że w najbliższej przyszłości również proces zakupowy będzie opierać się na spersonalizowanych doświadczeniach, wzmacnianych przez autentyczną komunikację, zaś sama transakcja będzie odbywać się w tle.

Same produkty już niedługo nie będą postrzegane w większości przez pryzmat swojej funkcji użytkowej – mają stać się urzeczywistnieniem wartości bliskich klientowi. Ważniejsze dla konsumentów stanie się poszanowanie zasad etycznej produkcji oraz wcześniej wspomniana zdolność oferowania indywidualnie dopasowanych idei, a także realizacja szybkiej dostawy.

Liczy się społeczeństwo i autentyczność

Millenialsi i Zetki mimo dużego skupienia na swoich potrzebach i aspiracjach otwarcie manifestują swoje wartości i to, ze chcą uczynić ten świat lepszym miejscem. Te grupy są w stanie więcej zapłacić za produkty firm wspierających lokalne społeczności i inicjatywy, jak również produktu wytworzonego zgodnie z ideą sprawiedliwego handlu (ang. fair trade)^[8]. Co więcej, jedną z najpopularniejszych ambicji wśród młodych ludzi jest wywarcie pozytywnego wpływu na społeczności – ok. 46% wskazań^[9].

Dla firm chcących dotrzeć do młodych pokoleń podstawowym słowem-kluczem jest „autentyczność”. Oprócz np. kodeksów postępowań wolą realne działania, chcą usłyszeć autentyczne historie z życia, bez kurtyny. Millenialsi nie ufają obrazom. Te mogą być ‘sfotoszopowane’, mogą zawierać zniekształcające filtry, a młodzi ludzie są podejrzliwi i nie ufają sprzedawcom, którzy korzystają ze skryptów. Sprawdzają i szukają informacji na forach, w aplikacjach lub wśród przyjaciół i influencerów. Chcą autentycznych doznań i wiarygodnych informacji.

Młodsze pokolenia rozmawiają poprzez swoje portfele w sposób, który wydaje się być innym, niż robiły to poprzednie pokolenia. Wszechobecna reklama, zła obsługa i tracące na jakości towary frustrują. Jednak pokolenie millenialsów i generacji Z ma naturalną skłonność nawiązywania i utrzymywania relacji z firmami z bardzo osobistych powodów, często związanych z pozytywnym lub negatywnym wpływem firmy na społeczeństwo.

Aby dotrzeć do młodych ludzi przedsiębiorcy powinni zrozumieć, że za decyzjami zakupowymi młodych ludzi nie stoją tylko cechy fizyczne produktu lub marketing. Najnowsze raporty pokazują, że 42 proc. millenialsów stwierdziło, że pogłębiło relacje z firmami, ponieważ postrzegają ich produkty lub usługi jako mające pozytywny wpływ na społeczeństwo i/lub środowisko. Ponadto 37 proc. stwierdziło, że odeszli od przedsiębiorstw z powodu nieetycznego zachowania firmy.^[10]