Sklepy internetowe, które przechodzą z fazy start-upu do pełnej dojrzałości, czeka wiele wyzwań w związku z zaostrzającą się konkurencją. Firmy będą intensywnie rozwijały procesy obsługi klienta, poszerzając swoje usługi o nowe funkcjonalności. Na popularności zyska też pełen outsourcing procesów operacyjnych – One Stop E-commerce.

Trendy e-commerce w Polsce:

• Personalizacja obsługi klienta,
• Specjalizacja sklepów internetowych,
• Wzrost złożoności biznesu on-line,
• Rosnąca konkurencja,
• Konieczność obsługi wielu modeli logistycznych,
• Zmiany prawne na polskim rynku e-commerce,
• Rozwój usług kompleksowego outsourcingu procesów e-commerce – One Stop E-commerce,
• Wzrost popularności m-commerce.

Wraz ze wzrostem konkurencji i koniecznością profesjonalizacji sklepów internetowych rośnie znaczenie i popularność modelu one stop e-commerce, który polega na wydzieleniu procesów e-commerce zewnętrznemu dostawcy usług.

- Powierzenie całości lub części obsługi procesów IT, obsługi klienta, logistycznych, czy finansowych spółce zewnętrznej, pozwala przejść istniejącym sklepom na kolejny etap wzrostu i skoncentrować się na najważniejszych elementach, czyli budowie marki, zwiększaniu asortymentu, strategii rozwoju. Z drugiej strony, współpraca na zasadach one stop e-commerce umożliwia detalistom błyskawiczną eliminację bariery wejścia na rynek sprzedaży internetowej bez ponoszenia ogromnych inwestycji na stworzenie sklepu on-line od podstaw – wyjaśnia Lidia Ratajczak – Kluck, Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe, arvato Polska.

Profesjonalizacja sklepów internetowych odbywa się na wielu płaszczyznach ich funkcjonowania, z których jedną z istotniejszych jest personalizacja procesu obsługi klienta.

- Coraz większa wiedza o kliencie, jego przyzwyczajeniach i potrzebach będzie prowadziła do dalszej indywidualizacji oferty. Jest to zdecydowana przewaga sklepów internetowych, które dysponują dużo lepszymi i bardziej precyzyjnymi informacjami o zachowaniach i preferencjach klientów – zapewnia Lidia Ratajczak – Kluck.

W ten sposób e-sklepy mogą oferować kolejne produkty i usługi wpisujące się w oczekiwania nabywców. Indywidualizacja obsługi pozwala na zaoferowanie dodatkowej wartości klientom, którzy nie zwracają uwagi tylko na cenę.

Ponadto, będziemy obserwować dalszy rozwój branżowej specjalizacji e-sklepów, zwłaszcza sektora fashion. Nowe funkcjonalności sklepów internetowych takie, jak „wirtualne przymierzalnie”, doradztwo, kompletowanie zestawów on-line, pokazy video, gwarancje zwrotów, mobilne rekomendacje, tworzą zupełnie nowe doświadczenia i pozwalają na dokładne sprawdzenie produktu oraz zamówienie towaru bez ryzyka.

Od dłuższego czasu następuje intensywny wzrost złożoności biznesu on-line – sklepy internetowe przechodzą z fazy „start-up’u” do fazy dojrzałości.

- Oznacza to konieczność wejścia na wyższy poziom realizacji wszystkich procesów wewnętrznych począwszy od obsługi klienta, poprzez logistykę towarów, po operacje finansowe. Wraz ze zwiększoną ilością zamówień, rośnie konieczność profesjonalizacji i automatyzacji zadań, co dla wielu graczy on-line okazuje się wąskim gardłem – mówi Lidia Ratajczak – Kluck.

Sklepy będą poszukiwały rozwiązań, które zapewnią im możliwość skutecznego zarządzania biznesem o dużej skali działania.

Rosnąca konkurencja zmusza sklepy on-line do dalszej poprawy efektywności procesów. W sytuacji, gdy ich oferta ulega coraz większej unifikacji, a konkurencja cenowa przestaje być skuteczna, to efektywność procesów wewnętrznych przesądza o sile e-sklepu i prowadzi do poprawy rentowności.

- Co więcej, firmy, które prowadzą sprzedaż w oparciu o wiele kanałów dystrybucyjnych, coraz częściej napotykają konieczność obsługi wielu modeli logistycznych. Brak rozwiązań w tym zakresie prowadzi do blokady rozwoju firmy i utraty pozycji konkurencyjnej. Obszar logistyki dostaw jest o tyle istotny, że wpływa na satysfakcję klientów. Pewność i szybkość dostaw oraz właściwa komunikacja z klientem w trakcie realizacji zamówienia stanowi kluczowy obszar budowania wartości sklepu on-line – przekonuje Lidia Ratajczak – Kluck.

Wprowadzanie kolejnych opcji np. „Same-Day Delivery” stanowi jeden z elementów przewagi na rynkach zagranicznych.

Kolejnym problemem, z którym muszą się zmierzyć w tym roku sklepy internetowe są zmiany prawne, które mają zacząć obowiązywać pod koniec 2013 roku. Dotyczą one konieczności pełnej obsługi zwrotu towarów. Sklepy internetowe będą zmuszone do przeorganizowania procesów wewnętrznych.

Istotnym trendem, który będzie jeszcze bardziej widoczny w 2013 jest wzrost popularności m-commerce. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, popularnością smartfonów i tabletów, szybko rośnie konieczność dostosowania sklepu on-line do potrzeb użytkowników mobilnych. Menedżerowie sklepów internetowych powinni poważnie wziąć ten trend pod uwagę planując kolejne etapy rozwoju funkcjonalności sklepu. Determinuje to również takie kwestie, jak rozliczenia finansowe i obsługa klientów mobilnych.

***

O arvato Polska

arvato Polska, wchodząca w skład grupy arvato AG jest częścią międzynarodowego koncernu medialnego Bertelsmann SE & Co. KGaA. Firma świadczy kompleksowe usługi outsourcingowe w zakresie zaawansowanych rozwiązań IT, korespondencji masowej (lettershop), wysyłki i dystrybucji produktów (logistyka kontraktowa), telefonicznej obsługi klientów (call/contact center i back office), prowadzenia programów lojalnościowych, specjalistycznych usług finansowych (m.in. faktoring, monitoring i windykacja należności, BPO finansowe), e-commerce, healthcare oraz zarządzania dokumentami. Przewaga konkurencyjna arvato Polska to szerokie spektrum działalności. Klienci mogą powierzyć firmie realizację kilku rodzajów usług outsourcingowych. Efekt synergii pozwala na uzyskanie oszczędności czasowych i finansowych.

arvato Polska posiada cztery oddziały Contact Center, trzy centra usługowo-logistyczne oraz jedno centrum BPO finansowego. W ośmiu lokalizacjach zatrudnia ponad 2000 pracowników.

Dodatkowych informacji udzielają:

Małgorzata Różańska (Kurc)

Kierownik ds. PR & Marketingu

arvato Polska
tel.: +48 61 845 13 76

malgorzata.rozanska@arvato.pl